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当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->电子商务-->详细内容网站推广：提高用户忠诚度（二）作者：佚名日期：01-4-23 字体：[大] [中] [小]

一直到现在，有很多人对美国股票市场上的网络股市值仍不理解：认为是泡沫，因为雅虎年营业额不过二三亿美元，而市值一度竟高达800多亿美元，远远超过了航空工业的巨无霸波音公司的市值。而亚马逊(Amazon)似乎更不容易理解，营业额亏损日日增大，而股票却天天飞涨。在今年四月份，以网络股为代表的高科技股在全球股市的狂跌，似乎验证了泡沫一说。

但如果站在顾客关系的角度观察，亚马逊公司的财务“损失”便容易理解得多。因为它遵循的是一种系统化的经济模：花钱买来客户（超过20％的收入被用于网站推广）；与顾客拉紧关系，保持住这些顾客（公司接近70％的业务为重复性业务）；与其他公司协作；以较低的成本

增加新的业务；以较低的成本增加新的顾客等。也就是说，亚马逊公司的亏损是由于它采取的每年都要花巨资进行网站推广和增加新的服务内容等四处不断扩张的行动引起的，它坚信等公司扩张到一定规模，公司自然就会赢利。证据在于，一方面，亚马逊公司2000年的财务数据表明，公司在图书销售方面已经开始赢利，另一方面公司的用户规模也在急剧扩大，根据截至2000年4月的统计，它的注册用户已经超过了2000万的规模。

其他的电子商务成功者也显示了类似的经营模式。其中Dell和Cisco已经获得了惊人的利润，而尚未赢利的公司因类似的结构关系也被市场赋予了较高的价值期望。在投资者看来，亚马逊早已是财源滚滚了。在仅有3％-5％运营利润率的行业，亚马逊的重复性业务增量差额（利润）已经高达80％。

从根本上讲，电子商务就是要用大量的固定客户降低基础设施成本，产生高的交易运营差额（利润），取代传统企业的较高的可变成本和较低的利润。如果一家网上企业不能获得重复性业务，便注定要失败，因为取得重复性业务的关键在于能否营造持久的顾客关系。

二、了解自己的用户

Internet极大地消除了企业与顾客之间的时间和地理位置的限制，创造了让双方更容易接近和交流的信息机制。但是，互联网络不仅为企业提供了广阔的市场营销空间，同时也大大地增强着顾客方面的能力，重铸了工业时代形成的企业与客户之间的关系，使客户在与企业的关系上，破天荒地站在被追逐的一方。因此，能否了解掌握用户的特点并提供符合用户需求的服务，就成为电子商务经营者能否成功的前提。具体来说：网络经济时代的顾客关系呈现出如下一些新的特征。

1、顾客掌握主动权

网络环境是一种信息非常丰富的环境，顾客可能越来越多地认识到自己的需求，甚至探索自我实现新的需求的途径，而不仅仅依靠企业发现并满足顾客的需求。随着网络的发展，这一点将愈显突出。

传统的渠道和媒体会向顾客传递一些关于本企业及其产品的信息，但在Internet上，顾客则不仅可能了解到关于企业的全部信息，也可以知道某种产品的相关企业和技术信息。比如通过搜索某种产品，可能会立即出现所有能提供这种产品的网址，包括企业的网站和含有相关技术资料信息的网站。所以，顾客可以完全依靠网络得到更多的需求信息，而且由于这些信息是顾客主动去索取的，因而在顾客心理上会具有更高的可信度，从而影响其购买行为。

（未完待续）